Hoe run je de klantenservice van jouw webshop?

Een goede klantenservice is essentieel voor jouw webshop. Jouw webshop is namelijk een online verkoopkanaal, waarbij een groot deel van de klanten dezelfde service verwacht als bij een fysieke winkel. Als jouw webshop een goede klantenservice heeft, kan dat een positief effect hebben op het aantal terugkerende klanten. Ook kan een goede klantenservice ervoor zorgen dat klanten jouw webshop aanraden bij vrienden of delen op sociale media. Aan de andere kant kan een slechte klantenservice leiden tot verlies van klanten en negatieve publiciteit. In deze blog vind je daarom praktische tips en informatie over het inrichten van de klantenservice van jouw webshop.

Voordat je jouw klantenservice op de juiste manier kan inrichten is het verstandig om te weten wat onmisbare onderdelen zijn van een goede klantenservice. Één van de doelen van jouw supportafdeling is het verhogen van de klanttevredenheid. Dit kan je doen door snel en efficiënt te reageren op vragen en klanten van klanten en problemen snel op te lossen.

Een ander belangrijk onderdeel is het verzamelen en inzetten van klantfeedback. Dit kan je doen door middel van klanttevredenheidsonderzoeken, enquêtes en reviews. Door serieus bezig te zijn met feedback van klanten kan je problemen identificeren en oplossen. Je kan bijvoorbeeld merken dat je vanuit klanten veel klachten of feedback krijgt over een specifiek product in jouw assortiment. Door hier vervolgens op in te spelen, door bijvoorbeeld het product te vervangen door een product van betere kwaliteit, neem je ontevredenheid bij toekomstige klanten weg.

Een laatste onderdeel van klantenservice is aftersales. Aftersales is het bieden van ondersteuning nadat je het product hebt verkocht, zoals een garantie- en retourbeleid of het hulp bieden bij het gebruik van een product. Door bijvoorbeeld nadat een klant een specifiek product heeft besteld nog via de mail een handleiding toe te sturen, of bij een kledingstuk de richtlijnen voor het wassen, zorg je dat klanten op de juiste manier met het product om gaan en uiteindelijk ook meer tevreden zijn over hun aankoop.

Er zijn meerdere manieren en tools waarmee jij een effectieve klantenservice kan aanbieden op jouw webshop en zelf de klantenservice goed kan inrichten. Een eenvoudige en effectieve manier is het duidelijk vermelden van jouw contactgegevens op jouw webshop. Natuurlijk is dit verplicht, maar door dit op meerdere plekken op jouw webshop te vermelden maak jij het de klant makkelijker om contact met je op te nemen. Ook is de klant dan sneller op de hoogte van hoe hij contact met jouw webshop op kan nemen.

Je kan ook een deel van je klantenservice automatiseren. Je kan hierbij denken aan het instellen van een chatbot die enkele vragen standaard beantwoord, zoals de levertijd van producten of jouw retourbeleid. Deze kan je integreren op jouw webshop. Ook is het aan te raden om een pagina aan te maken met veelgestelde vragen, aangezien klanten dan snel een antwoord kunnen vinden zonder contact met jou op te nemen. Ook voor de klant scheelt dit tijd, aangezien de klant hierdoor sneller een beslissing kan maken.

Wanneer je actief bent op social media kan je verwachten dat je ook via privé-berichten of reacties vragen over bestellingen of je assortiment gaat krijgen. Het is van belang dat je hierop actief reageert. Dit doe je door minstens elke dag jouw social media kanalen te bekijken. Krijg je op meerdere kanalen vragen binnen? Dan kan het zijn dat je hierdoor overzicht verliest of dat je minder effectief aan het werk bent. Het is daarom aan te raden om ook op social media door te verwijzen naar een veelgestelde vragen pagina op jouw webshop of naar jouw e-mailadres. Je kan ook investeren in een klantenservice systeem, waarin jij én je e-mail én je social media kan beheren.

Een klantencommunity is een online platform waar klanten hun ervaringen en vragen kunnen delen met elkaar en met jou als webshopeigenaar. Je zou dit kunnen vergelijken met een forum en dit kun je gemakkelijk in een Facebookgroep opzetten. Ook is het een geweldige manier om feedback te verzamelen over producten en de verbeterpunten aan te pakken.

Het is echter wel van belang om als webwinkelier zelf actief te zijn in een community. Zo kan je klanten actief betrekken bij het uitbreiden van jouw assortiment door bijvoorbeeld polls, of klanten motiveren om een nieuwe bestelling te plaatsen door kortingscodes in de community te delen.

Het gebruiken van templates is een goede manier om efficiënt te werk te gaan bij het beantwoorden van vragen. Templates zijn vooraf geschreven stukken tekst die je kunt gebruiken om vaak voorkomende vragen of problemen snel en duidelijk te beantwoorden. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat je consistente en professionele antwoorden geeft.

Een ander voordeel van templates is dat ze gemakkelijk te personaliseren zijn door bijvoorbeeld de naam van de klant of de specifieke vraag toe te voegen. Hierdoor kan je jouw antwoorden nog persoonlijker maken en klanten het gevoel geven dat je echt om hun vraag geeft. Zorg ervoor dat je regelmatig de templates aanpast en bijwerkt zodat deze accuraat en up-to-date blijven.

Hoewel het opzetten en onderhouden van een effectieve klantenservice veel werk kan kosten, is het essentieel voor het succes van jouw webshop. We hopen dat deze tips je helpen bij het verbeteren van jouw klantenservice en dat je hierdoor een groei in klanttevredenheid en terugkerende klanten zal zien.